Показник FCR означає, що 30% клієнтів мають передзвонити в організацію щодо того самого запиту чи проблеми. Галузевим стандартом першого дзвінка для хорошого показника FCR є 70% до 79%. Таким чином, кол-центри з показником FCR нижче 70% потребують вдосконалення.26 березня 2024 р
Він вимірює, як часто команда підтримки може вирішити проблему клієнта під час першого контакту. Галузевим стандартом для частоти вирішення першого виклику є 78% для роздрібної торгівлі, 76% для страхування, 71% для енергетичних, фінансових і кол-центрів і 65% для технічної підтримки.
KPI можна розрахувати, прийнявши кількість проблем клієнтів, отриманих і вирішених під час одного виклику, до загальної кількості проблем, порушених за той самий період. FCR важливий, оскільки забезпечує взаємовигідний результат як для кол-центру, так і для клієнта.
У багатьох галузях промисловості багато хто стверджує, що еталон для FCR близько 65-75%. Але це не означає, що у вас хороший чи поганий показник вирішення проблеми при першому контакті, якщо ваш показник вище або нижче 65 % і 75 %, оскільки показники вирішення проблеми при першому контакті значно відрізняються від компанії до компанії.
Що таке дозвіл першого дзвінка? Розв'язання першого дзвінка є здатність ІТ-команди повністю задовольнити потреби клієнта при першому зверненні до нього. Вимірюючи частоту вирішення перших дзвінків, ІТ-команди можуть краще зрозуміти, наскільки швидко вони допомагають клієнтам.
10 найкращих методів, щоб покращити вирішення вашого першого дзвінка
- Створити інформаційну базу знань. …
- Вимагають мінімальних зусиль клієнта. …
- Ознайомтеся з проблемою. …
- Будьте точними і не перевантажуйте. …
- Передбачте потреби клієнтів. …
- Розширюйте можливості своїх клієнтів. …
- Відповісти на всі їхні запитання. …
- Забезпечте своїй команді якісне навчання.