Ефективні стратегії роботи зі складними клієнтами включають збереження позитивного настрою, збереження спокою та врівноваженості, активне прислуховування до занепокоєнь клієнта, співчуття його ситуації, утримання від сприйняття речей особисто, пропонування рішень чи альтернатив, а також подальші дії, щоб гарантувати …
Як боротися з розлюченими клієнтами: 17 кроків
- Залишайся спокійним.
- Будьте активним слухачем.
- Персоналізуйте взаємодію.
- Визнайте емоції вашого клієнта.
- Використовуйте позитивну мову.
- Повторіть те, що вони вам сказали.
- Збудуйте довіру.
- Дякую їм.
Маючи справу з грубими клієнтами, дуже важливо контролювати власні емоції та протидіяти агресивній поведінці спокійними, зваженими відповідями. Намагайтеся не сприймати коментарі особисто. Уважно слухайте свого клієнта та вибачайтеся, якщо це доречно. Але будьте тверді, коли це необхідно.
Ось п’ять їхніх найкращих порад.
- Порада №1: все починається зі збереження спокою.
- Порада №2: Зрозумійте тип складного клієнта, з яким ви маєте справу.
- Порада №3: переконайтеся, що ваші клієнти мають правильні очікування.
- Порада №4: візуалізуйте успіх перед зустріччю з клієнтом.
- Порада №5: віддзеркалюйте мову тіла вашого клієнта.
- Підсумок і висновки.
Під час зміни до мене одночасно підійшли двоє розлючених клієнтів. Один вимагав відшкодування, а інший був розчарований, бо хтось дав їм неправильне замовлення.Щоб вирішити ситуацію, я вибачився перед ними обома і пояснив, що ми маємо справу з нестачею персоналу, тобто один із клієнтів змушений чекати.